STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Strategi  Kepuasan Pelanggan, konsep dan strategi ini banyak perusahaan, termasuk perusahaan jasa menyatakan bahwasannya tujuan suatu perusahaan adalah untuk memuaskan seorang pelanggan. Didalam mewujudkan hal tersebut ada banyak ragamnya. Ada yang dengan memberikan segala sesuatu yang diharapkan seorang pelanggan, karena menilai bahwa kepuasan pelanggan adalah tujuan yang paling utama.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler, 2000).

Menurut Kotler, (2000) kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara manfaat produk yang konsumen rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen.

Bahwasannya kita dapat menyimpulkan yang sudah dibahas diatas bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari seorang konsumen atas penggunaan suatu produk barang atau suatu  jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka sangat akan terpenuhi.

Baca Juga : Manfaat Kepuasan Konsumen

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat digunakan oleh suatu badan usaha untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini jauh lebih penting daripada berusaha untuk mendapatkan konsumen baru, karena biaya yang diperlukan untuk mendapat konsumen baru jauh lebih besar dibandingkan dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk mempertahankan konsumen lama.

Menururt Wood, (2009) manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup:

• Dampak positif pada loyalitas pelanggan.

• Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling).

Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan).

• Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.

• Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).

• Rekomendasi gethok tular positif.

• Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

• Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.

• Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Menurut Hannah dan Karp (1991), untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori, yaitu:

• Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk

• Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

• Hubungan antara nilai sampai pada harga, yang merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

• Bentuk produk atau jasa, yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat.

• Keandalan, yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Baca Juga : Tips Rahasia Mendapatkan Klien Baru

• Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan

• Jaminan, yang merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak setelah pembelian.

• Respon dari cara pemecahan masalah, yang merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.

• Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian

• Pengalaman karyawan, yang merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

• Kemudahan dan kenyamanan, yaitu segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.

Strategi Kepuasan Pelanggan

Menurut Surianto dan Aisyiah, (2009) ada dua poin yang harus dipelajari dalam strategi kepuasan pelanggan, yaitu:

• Kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk shopperan yang lebih besar dan kemungkinan menjadi pelanggan dalam jangka panjang.

• Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memusatkan perhatian pada memuaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan pada tingkat yang lebi

Setiap metode atau strategi yang digunakan akan membawa manfaat bagi setiap perusahaan asalkan disertai dengan kerja keras dan usaha yang dilakukan bersama oleh seluruh orang-orang yang terlibat dalam pengembangan perusahaan tersebut karena sebuah perusahaan dapat berhasil selain melihat dari peranan pelanggan atau konsumen, yang penting juga harus diperhatikan adalah kinerja dari dalam perusahaan itu sendiri yaitu kerja sama yang kompak baik itu pemimpin perusahaan, manajer, dan karyawan-karyawannya.

Baca Juga : Tips Sukses Menjadi Seorang Marketing

• Ada 4 metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yang di kemukakan oleh Kotler (1994) yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dll.

2. Survai kepuasan pelanggan Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara.

3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

4. Lost customer analysis, pada metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Jadi itulah pembahasan kali ini yang begitu renyah, simple, dan begitu mudah dimengerti dan semoga apa yang saya posting dan saya update ini dan yang saya tulis dapat bermanfaat khususnnya kepada yang membutuhkan dan saya mengucapkan berterima kasih kepada kalian semua yang telah berkunjung ke website/blog saya dan yang sudah membacannya dan semoga siapa saja dapat memahaminnya dengan seksama dan mungkin sekian pembahasan dikali ini dan saya mohon pamit dari hadapan anda.

Sumber : gedungarsitek